A cumi rész a szopjál le, vagy tegyünk egy kis sértést a sérülés mellé elv megtestesülését jelenti. Őszintén szólva a történet kapcsán lehetne arról beszélni, hogy ki melyik felet mennyire érti meg. Mondjuk úgy a video már nem az üzletben történtekről szól, hanem arról, hogy az újságíró utána vissza próbál menni. Így sem a kidobásáról, sem az azt megelőző részletekről nem látunk videós bizonyítékot. És könnyű azt mondani: Másnak is pont úgy volt a kiszolgálás, nem először van ez így, és nem az történt, hogy a verekedés említése után sorra jöttek volna az „engem is megvertek” történetek, vagy csak a hasonló erőszakosságról szóló storyk.

Azt remélem, hogy ez már nem az az ország, ahol félrerakják a legszebb paradicsomokat a művész úrnak, és az elvtárs pult alól kapja a felsált. Én nem azt szeretném, ha engem többet nem vernének meg a KFC-ben, hanem azt akarom elérni, hogy a részeg bulizókat, de még az apróval betévedő hajléktalanokat se bántsák. És a KFC mellett a Pizza Hutot, és a Starbucksot is működtető Amrest Magyarországon éppen úgy vállalná a felelősséget az ilyen hibákért, mint ahogy ezek a márkák tennék az Egyesült Államokban.

És itt SzabóZ pontosan szembemegy azokkal akik a saját helyzetét emelik ki, hogy pont vele nem kellett volna. Viszont rámutat arra, hogy lehet, hogy ő egy viszonylag ritka példa, és nagyon sok más emberrel nem volt konfliktus, ő valahogy kiprovokálta. De lehet más is aki kiprovokálja, és ennek senkivel sem szabad megtörténnie. Ehhez pedig részben a KFCnek kell változnia, részben pedig a panaszkezelés törvényi szabályozásának.

Ugyanez az ország szinte minden más KFCjében a fentiek szerint problémás ügyfélről szólna. A legtöbb helyen ugyanis a személyzet akkor jár el helyesen, ha a kicsit kötekedő hangulatú ittas embert kiteszik a helységből. A provokáció, a fizikai konfliktus utáni folytatás kapcsán lehetne vitatkozni kinek milyen mértékben van igaza. Ugyanis amennyire a kérést nem tudja tolerálni, nem tudjuk mikor jönne egy „nézel bazmeg” utáni konfliktus. Csakhogy ez az a környezet ahol a vásárlók jelentős része a bulizó, kicsit ittas, kicsit kötekedő alakokból áll, és bárki más is jár ott este pontosan tudja, hogy egy ilyen negyedben jár.

Egy cégnek sokkal nagyobb a kockázattűrő képessége, mint egy egyénnek. Szét tudja teríteni a kockázat árát. Tulajdonképpen a fogyasztók megkülönböztetett helyzete is erről szól. Az ittas és kötekedő SzabóZ volt az az üzleti kockázat, amit a KFCnek itt kezelnie kellett volna. Mert ők nyitottak olyan helyen egységet, ahol a hasonlóan viselkedő ittas vendégre számítani lehet, és ahol ki kell alakítani a hasonló helyzetek olyan kezelését, aminek a vége a lehető legalacsonyabb eséllyel lesz fizikai konfrontáció.

De mivel vagyonőr (kidobó) is érintett volt tudtam, hogy kit kell gyorsan megkérdezni a témában. 

<Válasszunk> Szia, nem zavar, ha felteszek pár kérdést a KFCben megvert újságíró kapcsán?

<Jani> Nem.

<Válasszunk> A blogra kitenném a beszélgetést, névvel mehet, vagy legyen álnév?

<Jani> Utóbbi.

<Válasszunk> Oké, akkor te leszel Jani, a Jani. A közvélemény itt egy brutális biztonsági őrt említ, a kisebbség az üzletvezetőt, de szerintem nem ilyen egyszerű a felelősség kérdése.

<Jani> A közvélekedésből már a biztonsági őr szót sem tartom szerencsésnek. És a felelősség kérdése is itt kezdődik.

<Válasszunk> Én sejtem mi múlik itt a szakaszon, de ha már blogra megy, elmondhatnád.

<Jani> Biztonsági őri végzettséggel is lehet valaki személy- és vagyonőr, vagyonőr. Bár a törvény az ilyen kidobókat vagyonőrként említik, sok esetben a szolgáltató a biztonsági őr kiírást használja. Ez viszont összetéveszthető a fegyveres biztonsági őrségek tagjai esetében használt megnevezéssel. Nekik ez jól hangzik, jó marketing. Fegyveres biztonsági őr viszont ritkán ver részeg újságírót.

<Válasszunk> Mondjuk azért, mert nem találkozik vele?

<Jani> Volt már példa ilyen találkozásra is. De az Őrmester Kft. reklám blogján te is sokszor hiába említetted a Defense in Depth megoldást, ők a leggyengébb láncszemről beszélnek. ha nincs gyenge eszközöd a konfliktus elhárításához, mert a leggyengébb láncszemről beszélve sok ilyentől irtózol, akkor a másik fél sokszor erős lépéssel fog találkozni veled kapcsolatban. Például a veréssel. Vagy már ott vasbeton falat lát, ahol sövénynek lenne helye. Vagy éppen szökőkútnak.

<Válasszunk> Szökőkútnak?

<Jani> Mondjuk egy adatközpontot védesz. Sejted, hogy sokan akár teherautóval is áttörhetnék a kaput. Két lehetőséged van: Vagy olyan kaput építesz amit lendületből sem tör át egy teherautó, vagy megoldod azt, hogy a teherautó ne tudjon a kapu felé lendületet venni. Mondjuk medencével, vízeséssel. Ha egymást kiegészítő biztonsági intézkedésről, sok rétegről van szó, akkor az utóbbi természetes. Ha csak arra koncentrálsz, hogy a kapu erős legyen, mert ne legyen gyenge láncszem akkor az előbbi. 

<Válasszunk> És itt a verés is ilyen?

<Jani> Ha a részegekkel balhé lesz, nem kell félni, ott a nagy és erős kidobó, egyértelmű az üzenet vagyonőri oldalról. Én viszont azt mondom: ha csak elvitelre lehet rendelni, legyen a kiszolgálás egy utcára nyíló ablaknál. Az üvegajtón ugyan könnyű lenne áttörni, és el lehet mondani, hogy kevésbé áll ellen sok támadásnak, mint a tökös vagyonőr, de valószínűtlennek tartom, hogy olyan cikk jelenne meg, hogy megverte a részeg újságírót az üvegajtó. 

<Válasszunk> Ha már benn van az a bizonyos ittas újságíró?

<Jani> A fegyveres biztonsági őrség tagjainál komoly fegyver van. Ha mondjuk egy erőszakos aktivista, tüntetővel jönne egy védett létesítményhez olcsóbb elnyerni a szimpátiáját mondjuk egy kávéval, mint fegyvert használni. Kint tüntethet, és ha te nem csak felszólítod arra, hogy maradjon kinn, de kommunikálsz, tárgyalsz is vele, megkapja a kávéját, akkor ő is kevésbé fog erőszakoskodni. És nem fogsz pl. eljutni oda, mint a ligetvédők ellen fellépő vagyonőrök.

<Jani> Tudniuk kell azt, hogy te is a munkádat végzed, a védett objektumban lévő dolgozók is. Meg kell, hogy legyen az az kölcsönös empátia ami csökkenti a konfliktus eszkalálódásának a valószínűségét. És erre éppen úgy kell költeni, mint ruhára, fegyverekre, egyéb eszközökre.

<Jani> De a KFC előtt is ott volt a lehetőség: A sajnos technikai okok miatt nem tudsz leülni, de engedd meg, hogy megajándékozzunk egy fagyival vagy üdítővel pont elég ahhoz, hogy a kötekedések nagy részét megelőzd. Mennyi is egy pohár üdítő vagy egy adag fagyi önköltsége? Ez a verés sokkal drágább, mint ilyenkor üdítőt adni. 

<Válasszunk> Térjünk vissza az ablakos kiszolgáláshoz. Nincs erre mindenhol hely.

<Jani> De minimális kordonra van. Az ajtótól a kasszáig ki lehet alakítani egy folyosót percek alatt, és a kordonod oszlopain ott lehet a tábla egy tájékoztató felirattal. 

<Válasszunk> Eddig ajtó vagy kordon, a konfliktus kezelése ajándékkal az első két puha védelmi réteg. Ha nem elég? 

<Jani> Te vagy az informatikus. De sejtem, hogy az eldurvuló helyzetek egy része elégedetlen ügyfélből ered. Ha számára egyszerűbb online panaszkodni, az online panaszrögzítő felületre egy QR nagyban kirakott QR kód is visz, akkor kevésbé fog veszekedni, kevésbé durvul el a konfliktus, kevesebb oka lesz valakinek is kikísérni.

 <Válasszunk> A panaszkönyv nem jó?

<Jani> Te évente nem iszol annyit, mint egyik-másik panaszos egy nap alatt. Szerinted tudnak részegen írni? De, ha panaszkönyvet is kérnének, egy dühös részeg megrongálja, abból konfliktus, bírság lehet. Ezért az a cél, hogy a panaszkönyv vagy további ordítozás kérdés előtt ott legyen a céges panaszkezelő oldal, mint alternatíva. Lehet, hogy az anyázó primitív részegeknek csak 60%-át kezeli és nem 100%-ot, mint a kidobó, így a leggyengébb láncszem hívők szerint vacak, de pont ennyi helyzetben előzi meg a verést, a PR katasztrófát. Ha pedig nem segít, még mindig ott sok más lépcsőfok.

<Válasszunk> Érdekes. Én központi panaszkezelő felületre gondoltam inkább.

<Jani> De jó, csak ahhoz törvény kellene, ez pedig önerőből megvalósítható. 

<Válasszunk> Ha eddig nem érsz el sikert, mi a következő lépés?

<Jani> Mondanám, hogy ott a panaszkönyv. Vagy mondanám azt, hogy sajnos mivel ittas azt nem tudják neki kiadni, de a biztonsági szolgálat felvesz több példányban jegyzőkönyvet, lepecsételve, aláírva, ami alapján ugyanúgy választ kap, és másnap józanon, ha akarja, a vásárlók könyvében is rögzítheti a panaszát. Ha ez sem segít előbb figyelmeztetni kell, utána felszólítani, hogy távozzon. És végül kikísérni. Ez után arányos és szükséges erővel lehet visszatartani, és a rendőrség segítségét kell kérni.

<Válasszunk> És szerinted ez miért nem így működik a gyakorlatban?

<Jani> A vagyonőr mögött egy olyan cég van, ami bevételt akar maximalizálni, így nem célja az, hogy mondjuk az ablakos kiszolgálás csökkentse a megrendelő kockázatát és azzal helyette más keressen. A vevő már fizetett a biztonságért, nem akar ezért még üdítőt is adni, panaszkezelő weboldalt működtetni. A vagyonőrnél nincs megfelelő tiszt, sokszor a vagyonőr egyedül tevékenykedik. Kevesebb jelentés, papírmunka születik és a kamera felvételeit is ritkán nézi meg felettes. A leggyengébb láncszemben gondolkodnak, így nem jut eszükbe plusz, puha védelmi rétegeket létesíteni. Ezek árát is nehéz lenne árversenyben érvényesíteni. A vagyonőrök szakmájával ezek a kockázatok együtt járnak.

<Válasszunk> Köszönöm

Nyilván a történet ragozható: Ha csak az ittas vendég nem ehet helyben, náluk kötelező az elvitel akkor biztos jöhet a face control a beengedésnél, akár némi útmutatóval, vagy megannyi más kérdés. És, ha más megvert vendéget nem is könnyű találni, azért nem lehetetlen, így a probléma nem teljesen egyedi. Bármennyire is igaz az, hogy SzabóZ sokat tehetett hozzá, sok ponton, ahhoz, hogy ez a konfliktus eldurvuljon és mással nem szokott ilyen történni nem is teljesen példátlan az eset.

Ha 8 napon túl gyógyul az újságíró sérülése akkor garázdaságból könnyen lehet súlyos testi sértés. Ez esetben 3 évig terjedő szabadságvesztés néz ki a vagyonőrnek. A bíróság előtt könnyen lehet súlyosbító tényező, hogy vagyonőrként, a közbizalommal visszaélve tette. Hogy szükségtelenül és viszonylag általánosan volt agresszív. A sor folytatható. A büntetőjogi mediáció persze lehetőséget ad neki a büntetés megúszására, de kérdéses, hogy ott miben fog megegyezni SzabóZ-vel. Mert gyanítom, hogy mediációra sor fog kerülni. 

Az állását már elvesztette, nem lepődnék meg, ha később arra is panaszkodna mást is elvesztett. Jelenleg azonban munkaerőhiány van. Számos olyan álláslehetőség felmerül, ahol nem kell emberekkel foglalkozni, kisebb a felelősség. A folyamatban lévő büntetőeljárás, a mostani ügy említése persze nem a legjobb ajánlólevél. A bulinegyed részegeivel foglalkozó kidobó sokszor magával hozza az ilyen bűncselekmények kockázatát. De hamar jött egy megjegyzés: Sok emberről ítélkezünk olyan alapon, hogy már amikor az országba jön, akkor is megsértik a törvényt, a rendőr elől bujkálva kárt okoznak másnak. De a leghangosabban migránsozók között számos olyan kopasz kidobó is akad, aki a feladata ellátása során, amikor a rendet kellene védeni, elkövet egy-egy erőszakos bűncselekményt.

És persze ott van az a vezető is aki sejti, hogy ez veszélyes, de egy kis megtakarításért miért ne. 500.000 forintot eladakozni, jól kijönni a mostani balhéból a századába sem kerül, mint normális szakmai színvonalon dolgozó csapatokra bízni az ilyen egységek őrzését. Ilyenkor mindenki sajnálja, de amikor nem volt országos hír, nem volt bukta, de sok gondról tudtak, akkor nem sajnálták és nem is tettek a probléma ellen. Az ilyen helyen előforduló néhány hasonló eset az üzlet ára. Pont úgy, mint tőlünk nyugatabbra.