Uber, AirBNB és számos szolgáltatás elhiteti velünk, hogy az általuk kínált megoldás maga a jövő. Nos nem feltétlenül. Az AirBNB kapcsán magam is hallottam egy sikertörténetet. Egy kisebb lakás elég jól megy, nem kevés pénzt keresnek vele akik kiadják. Akik így szállnak meg viszont spórolnak, de így több helyre eljutnak, ott többet költenek másra. Fellendül az idegenforgalom, virágzik a bulinegyed. És sokan örülnek. Amikor az is pozitív visszajelzést ér, hogy azt kapják amit láttak, amiért fizettek, mert ez nem természetes, az kicsit furcsa. A fogyasztói visszajelzések rendszere ugyanis minden, csak nem tökéletes.

A Totalcar is rendelkezik egy Vatera profillal, és a visszajelzések alapján nem túl bizalomgerjesztő a kép. A valós eredmények alapján viszont igen. A kölcsönös visszajelzések rendszer magával hozza a "viszonzás" lehetőségét is. Azt hiszem bárki megérti, hogy ez mit jelent. A visszajelzés nem váltja ki a panaszkezelést, a jó ügyfélszolgálatot, a törvényi garanciákat, a jogkövető működést. Azonban a történetnek nem csak 2 oldala van. Van ugyanis egy harmadik szereplő is. A szolgáltató. Aki elhitette velünk, hogy ez a rendszer nekünk biztosítja a korrekt szolgáltatást.

Ha pedig velük van valami gond, akkor a saját platformjukon adott visszajelzés nem nekik, hanem egy partnerüknek fog ártani. És ők sem lesznek automatikusan mindig jó, mindig a másik érdekét néző angyali cégek. És előbb-utóbb kiderül, hogy a hatalmas innovációval elért csodának a fele sem igaz. A történet tanulságos, bár a problémák egy része már korábban is ismert volt, vagy éppen előre látható. A "ha már az is pozitív, ha azt kapják amit látnak, akkor egy jó apartmant biztosan kivesznek" koncepcióból kiinduló embert könnyen éri csalódás.

Ugyanis, ha a hasonló tapasztalat nem magától értetődő, akkor azok a vendégek akiknek pénze és igénye is van a minőségre, nem feltétlenül akarnak az AirBNB-n át foglalni. Az utazási és ingatlanpiacot felforgató innováció ott fullad ki, amikor az üres ingatlan felett bosszankodó tulajdonos körbekérdez a baráti körében, és kiderül: Egyikük sem használja túl aktívan az AirBNB-t. Ki a szolgáltatásról kialakult kép, ki ismerősök negatív tapasztalata, ki pedig saját kárán tanulta meg kerülni a szolgáltatót.

Mert ugye a többségnek a kisebb-nagyobb negatív eltérés is belefér, a vélemények még így is semlegesek, ha nem arra is van megoldás... Aki a szállást kiadja, az nagyon keveset veszít pár aprósággal. Ki áll neki panaszkodni, hogy nem olyan a törölköző, mint a képen. Vagy az ágynemű... Vagy pár bulizó által leamortizált dekoráció másra lett cserélve. Vagy a fényképek csak a lakás előnyös oldalát mutatják be, de jópár kisebb kellemetlen meglepetés kerülhet elő úgy, hogy azért még ne szülessen negatív visszajelzés.

A minőséget nehéz eladni, részben mert a fizetőképes kereslet más platformot kedvel, részben pedig mert referenciák nélkül egy drágább hely felé nincs meg a kellő bizalom.Ha a kedves tulajdonos lejjebb megy az árban, legyen pár vendég, gyűljön a visszajelzés, akkor pont azt a bulizó réteget fogja meg, aki már sok helyre ment, erősen tud lehúzni vagy felhúzni egy helyet. Ugye ilyenkor a party közben törhet ez-az, a szomszéd panaszkodik a zaj miatt. Az értékelés pont annyira véd meg, mint a Totalcart a Vatera értékelési rendszere. 

Lehet a helynek weboldalt csinálni, jobban bemutatva az oldalt. Majd lehet a weboldalt hirdetni Facebookon... És látni, hogy amikor a Facebook azt mondja küldött 3 látogatót az oldalra, akkor abból csak 1 jelenik meg akár Google Analytics alatt, akár a webserver naplójában. És az IP cím és pár más adat alapján az sem tűnik úgy, hogy New Yorkban lenne. Igaz, ha a Google hirdetési platformját használja az ember, akkor sem mindig találni meg az általuk jelzett látogatót a webserver naplófájljában.

A csoda elmaradt. Nem csodáról, új szemléletről van szó, hanem a fontos garanciákat megkerülve alacsonyan tartható költségszintről. Nomeg velünk szemben erőfölényben lévő, ellenőrizhetetlen, átláthatatlan szolgáltatások soráról, ahol még a törvény védelme is esetleges. Hajlamosak vagyunk azt hinni, hogy mindez közösségi rólunk és a jövőről szól, és megkajálni az illúziót. 

Csak van egy kis gond. Attól még, hogy elhiszed, hogy az AirBNB szuper mindenkinek, az Uber jobb, mint a Taxi ez még nem lesz igaz. Van aki pártízmillió forint elköltése után egy üres lakást lát. Van aki a szép képek után penészes falakat. Van aki Uber sofőrként jön rá, nem minden olyan jó üzlet ahogy ígérték. És van aki amikor az Uberrel igyekezne valahová ismeri fel mire kell az a diszpécser szolgálat.

Mert nem arra, hogy taxit tudj rendelni. Még nem is a panaszkezelés a fő probléma. Hanem, ha akár műszaki okból, baleset miatt váratlan helyzetet kell megoldani, a software nem fog improvizálni, veled közösen megoldást keresni. Annak az interfésze csak pár folyamatot követ olajozottan. Ez többnyire nem baj. Kivéve mondjuk, ha orvoshoz sietsz és fontos lenne odaérned. Vagy a diszpécserrel a taxi lazán megoldaná, neked sokba kerül, hogy lekésted a repülőgépet.

Ha valami gond van, és hanem csak "majd válaszolunk pár napon belül a support kérésére", hanem van akit elérsz és megoldják az jó. Ha a szolgáltató erre nem ad lehetőséget, hanem le sem szar, akkor az rossz. De ha ezért az utat rosszra értékeled, az nem a szolgáltatónak, hanem csak az adott sofőrnek rossz. Sok sikert az Uber lepontozásához.A szabályokra fittyet hányó rablókapitalizmus pedig nem a jövőt, hanem a múlt egy sok szempontból sötét szakaszt idézi. 

A napokban jelent meg a Fapadosinfo blogon egy történet lemaradó csomagokról, és hogy a Wizz miért nem segít az embereknek sok helyzetben, miért nem lehet megoldást találni, mert ez lenne a minimum. Ha nincs a megoldáshoz megfelelő ember (diszpécser központ) akkor az Uber sem tud megoldást találni. Nem az a piactorzító, hogy sok követelmény mindenkire vonatkozik, hanem az, ha lenne egy kivételezett kör aki a más farkával verhetné a csalánt.

Igen, az online ügyintézés, sok közvetítő és iroda kihagyása ott is a jövőt idézi. De az ügyfél inkább visszamenne oda, ahol az alapvető minimumot megkapja. Az Uber, az AirBNB pedig nem Wizzair, hanem még annyit sem ad meg az ügyfélnek, mint a pellengérre állított fapados.

És lehet, hogy lesz aki a GVHt idézi, de azt nem merném versenynek nevezni, ha valaki szabadon sérti meg a törvényt, ezért a fogyasztót védő minimális garanciáknak sem felel meg, így pedig árban alá tud menni a többi cégnek. Ez olyan jót tesz a személyszállítás piacán való versenynek, mint az áfacsalt szlovák étolaj / cukor a saját piacán próbálkozó magyar vállalkozások versengésének. 

És bocs, de az Uber storynak 3 új eleme van: A hype, az illúzió és a szabályok alól való példátlanul pofátlan kibújás. Az AirBNB sem sokkal jobb. És a rossz nyelvek szerint a kormány akár nekik is utat mutathat. Van aki azt mondja, hosszabb távon ez az "idejétmúlt" és "maradi" hozzáállás nem tartható... Mert ugye innováció. Más viszont azt mondja, hogy a most zavarosnak látszó helyzet (valójában a fogyasztóvédelmi és egyéb szabályokat most is be kellene tartaniuk ezeknek a cégeknek is, csak kamuznak) előbb-utóbb azért szűnik meg, mert a politikusok úgy erősítik meg a fogyasztóvédelmi, adózással kapcsolatos, biztonsággal kapcsolatos szabályokat, hogy azok elől ne legyen kibúvó.

Akkor pedig ezek az "informatikai cégek" törvénytelen szolgáltatás helyett software-t fognak majd eladni. Ugyanis szép és jó az, hogy az informatikai rendszer, az app az hatékonyabb, mint az emberi munkaerő. Csak appot mások is használnak. A gond csak az, hogy jelenleg a Turing teszt kapcsán, a "ha leszűkítjük a beszélgetés témakörét eléggé" és csak egy gyereket kell utánozni, nem kell improvizálni, akkor van olyan ami ennyi szűkítéssel megfelel.

Ahhoz, hogy a problémamegoldásnál, emberrel, emberi nyelven kommunikálva ki tudják váltani a képzett és gyakorlott szakembert, szükség szerint megoldást improvizálva is, a Turing tesztet ki kell terjeszteni, hogy a beszélgetésen kívül a szakkérdésekben való probléma megoldás is menjen. A szöveg és a valós problémák közötti összefüggéseket is megértse, ne csak "élethűen beszélgetni tudjon" egy AI. 

Ekkor persze a "bérautó" felhasználói interfésze is egy turing teszten átmenni képes AI lehet majd. Ez viszont az önvezető autók mai szintjétől még messze van. Sőt még a most kitűzött távlati céloktól is. A diszpécsert kiváltó softwarenek viszont okosabbnak kell lenni a taxisofőrt kiváltó softwarenél. 

Mindenesetre a fentiek szerint érthető miért nem feltétlenül kell a hypera hallgatni, miért nem kell minden marketing dumát készpénznek venni, és miért kellhet ma még diszpécser központ. Más kérdés, hogy ezt egy jó app tehermentesíti, így a szolgáltatás hatékonyabb lehet. Ugyanakkor a telefonos hívás akár rendeléshez, akár panaszkezeléshez még mindig többlet lehetőség. És persze az is, hogy készpénzzel is fizethetünk, leinthetünk egy taxit. Szóval közel sem biztos, hogy ezek a szolgáltatások hosszabb távon is sikertörténetek lehetnek.

Könnyen lehet, hogy az ezeket vakon támogató befektetési politika, az őket toló média a dotcom lufi 2.0-t jelenti. A szabályozás nem diszkriminatív. És az Uber érvei kapcsán a diszpécser szolgálatos storyt sem véletlenül nem ette meg a kormányzat, vagy a hatóság. Ha az Uber nem tud megfelelni a szabályoknak, amik nem cégre szabottak, mindenkitől ugyanazt várják el, és ennek mindenki más meg tud felelni, akkor a hiba nem a szabályokban, hanem az Uber működésében van.

És már elnézést, de baromira nem arról van szó, hogy a taxira alkalmazott szabályok idejétmúltak lennének. Arról van szó, hogyha az Uber teljesen külön, rájuk szabott szabályozást kapna, akkor is felmerülne jópár probléma, aminél felmerül a jogos elvárás a diszpécser szolgálatra. Az hamar megjelenne. A mérés és díjelszámolás problémái kapcsán a hitelesített mérőeszköz is hamar elvárás lenne. Okkal. Az elvárható műszaki szint. Az olyan árazás, amivel ezt az alvállalkozó fenn tudja tartani... A városképet nem elcsúfító, megfelelő színvonalú eszközzel végzett szolgáltatás.

Ezek az igények nem arról szólnak, hogy Taxinak, vagy Ubernek hívunk valamit. Hasonló app létezik már vasalásra, ahol kevés a kockázat. De létezik az éhes ember és a főzni szerető ember összekötésére is. Azt mondják ez utóbbiból is remekül meg lehet élni. Méghozzá a legtöbb élelmiszer-biztonsági szabály betartását mellőzve, ellenőrizetlenül. Úgy, hogy a spórolás érdekében választott kétes alapanyagok mellett ez valós kockázatot jelent. Szép új innováció a vadkapitalizmus ezen formája, csak legfeljebb kórházba kerülsz tőle. 

A tünetek pedig az után jelentkeznek, hogy pozitívra értékelted a helyet. De a sok pozitív értékelés mellett a pár negatív nem sokat befolyásol. Biztos az értékelési rendszerre rá fog bólintani, hogy "milyen jól megvédett" az aki e miatt az egyre terjedő "hívjuk magunkat software cégnek" iránnyal összefüggő spórolás és szabályszegés miatt kerül kórházba. 

Amikor egy céggel üzletet kötünk, neki fizetünk, majd ő közli "én csak közvetítettem, oldjátok meg egymással", az az élet minden területén problémás. Ezzel csak a vevő, az szolgáltató partner és a társadalom jár rosszul, a rablókapitalizmusban érdekelt vállalkozás jól.

A Taxi lehet, hogy idejétmúlt megoldás. Ellenben a rá kitalált biztonsági, fogyasztóvédelmi és egyéb szabályok folyamatosan változtak. 100 éve biztos nem volt szükség telefonos diszpécser központra. Nem volt sárga rendszám, buszsávban közlekedés. Biztos, hogy sok ilyen app technikai szempontból jó, és ideális esetben az User Experience is megfelelő. De a szabályok nem véletlenül léteznek.